Violence dans le contexte de soin : que faire ?

Incivilités, menaces, insultes, violences physiques sont des situations auxquelles peuvent être confrontés les soignants mais aussi les patients et leur famille. Cette agressivité n’épargne aucun service, au point qu’elle semble devenue inhérente à la relation de soin. Si certains facteurs sont indépendants de la prise en charge, d’autres dépendent beaucoup de la relation soignant-soigné. Voici nos conseils pour prévenir ou apaiser les conflits.

Nous pouvons tous être auteurs de violence

Les incivilités et les violences ne sont pas spécifiques aux délinquants et personnes dans un état second. N’importe quelle personne (personnel de santé compris) vivant une situation d’incompréhension, de frustration, d’épuisement, d’isolement, de précarité, de souffrance physique ou psychologique peut être violente envers autrui.

Du côté du patient ou de sa famille, plusieurs éléments peuvent engendrer ou majorer une agressivité : l’incompréhension, la peur, la colère face à ce qui lui arrive, l’injustice, l’impuissance, la perte de contrôle, la douleur, etc. De même, le soignant peut lui aussi être soumis au stress, à l’épuisement, aux problèmes institutionnels, etc.

Sauf cas spécifique, une violence n’arrive donc pas sans prévenir, elle est souvent le cumul de plusieurs facteurs et situations qui peuvent être désamorcés en amont notamment grâce à une relation équilibrée soignant-soigné.

Mieux communiquer pour prévenir l’agressivité

L’attention apportée à la communication et l’écoute est primordiale tant pour aider le soigné et sa famille à comprendre la situation qu’à apaiser certaines réponses émotionnelles. Ainsi, il est important de pouvoir se poser les bonnes questions. Qu’est-ce qui peut être difficile pour ce patient ou cette famille à ce moment précis ? Le patient a t-il rencontré des difficultés dans son parcours de soins avant d’arriver ici ? Mon discours est-il adapté dans cette situation ? Les soins choisis ont-ils été bien compris par le patient et sa famille ? Ai-je répondu aux interrogations de la famille ou du patient ? Questionner cette compréhension mutuelle, prendre le temps d’expliquer, d’échanger, peut éviter des malentendus qui, à terme, peuvent être générateurs de conflits ou de mal-être.

La posture et le comportement du soignant jouent aussi un rôle dans l’équilibre de cette relation. On reste professionnel, maitre de soi, sans signe d’agressivité, de condescendance ou d’agacement. Pour prévenir et gérer les violences, il est aussi fortement conseillé de suivre des formations pratiques sur la gestion des tensions et de l’agressivité dans le soin.

Comment réagir face à un patient ou un aidant agressif ?

En cas de tension grandissante ou d’agression verbale, évitez toute réaction forte. Gardez votre calme et votre sang-froid. N’opposez de résistance que pour vous protéger des violences physiques.

Posez-vous la question : Est-ce de l’agressivité ou de la violence ? Le second cas est une impasse. A l’inverse, l’agressivité relève généralement d’un mécanisme de défense contre l’angoisse, la détresse ou la peur. Il ne faut donc jamais prendre l’agressivité pour soi mais bien comme un symptôme à soulager. Laissez la personne exprimer son mal être, reconnaissez et validez ses émotions pour entamez de nouveau un dialogue.

Dans le cadre d’un soin,

• Arrêtez tout soin en cas d’agressivité ou de résistance
• Rétablissez une relation de confiance avec le patient en lui demandant son accord avant d’agir ou, lorsqu’il est impossible d’obtenir cette autorisation, prenez le temps d’expliquer avec empathie le soin, les gestes et leurs buts.
• Soyez vigilants dans votre attitude non verbale : on s’assoit auprès du patient pour éviter toute posture de domination, on ne le contraint pas physiquement…

J’ai subi une agression physique ou verbale : que faire ?

Depuis 2011, un protocole d’accord est décliné territorialement pour améliorer la sécurité des professionnels de santé. Ce protocole précise que vous disposez d’un référent « Police » dans chaque commissariat, auprès duquel vous pouvez vous adresser pour évoquer toutes les questions ayant trait à votre sécurité. Ce référent sera votre interlocuteur privilégié pour vous conseiller et faciliter vos démarches lors de la procédure de dépôt de plainte en cas d’agression.

Une fiche réflexe, établie par l’Observatoire National des Violences (ONVS) en milieu de Santé rappel les étapes, variable d’un profil à l’autre, de prises en charge d’un agent victime d’un acte de violence :

• Signalement des faits soit auprès de votre encadrement soit par le biais de vos instances ordinales qui mettent à disposition une fiche de déclaration d’incident.
• Dépôt d’une plainte ou d’une main courante auprès des services de police et de gendarmerie
• Déclaration d’accident du travail
• Etablissement d’un certificat médical et un certificat médico-légal aux urgences ou chez le médecin traitant
• Rédiger ou demander à l’encadrement la rédaction de la fiche de signalement et la déclaration de violence auprès de l’ONVS.

Il est aussi primordial d’analyser à froid la situation vécue pour se prémunir d’une nouvelle situation de violence. Une aide psychologique peut également être envisagée selon les besoins de la victime.

L’ONVS recense les actes de violence commis en milieu de santé

Pour suivre et quantifier les actes de violence commis en milieu de santé, l’Observatoire National des Violences en milieu de Santé (ONVS) a conçu un système de remontée des actes de violence. Cette plateforme permet de recenser les atteintes et de centraliser les événements des incivilités et de violences. La consultation peut ensuite s’effectuer à trois niveaux : local pour l’établissement concerné, régional pour l’agence régionale de santé et enfin national pour l’ONVS.

Si vous avez été victime de violence, pensez à déclarer cet événement sur la plateforme.

Des fiches réflexes pour aider les professionnels de santé à renforcer la sécurisation de leur cabinet, de leurs déplacements ou leur vigilance sont également disponible sur le site du Ministère de l’Intérieur.